La Comisión de Regulación de Comunicaciones (CRC) presentó los resultados de la Medición de Percepción de Calidad de los Servicios de Telecomunicaciones correspondiente al año 2024, un estudio que evalúa las expectativas y el nivel de satisfacción de los usuarios frente a los servicios que reciben.
El estudio fue realizado en 19 ciudades del país, con la participación de 9.018 usuarios de servicios como telefonía fija y móvil, internet fijo y móvil, televisión (abierta y por suscripción) y radiodifusión sonora.
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Aunque la satisfacción general se mantuvo en un rango medio (entre 7 y 8 sobre 10), se evidenciaron caídas importantes en algunos indicadores clave.
En telefonía móvil, por ejemplo, la satisfacción con la cobertura bajó de 32% en 2023 a 25% en 2024; la claridad y nitidez de la llamada disminuyó de 38% a 32%; y la disponibilidad del servicio pasó de 35% a 30%.
En el caso del internet fijo, la satisfacción con la velocidad de navegación cayó de 32% a 28%, reflejando una creciente preocupación entre los usuarios por la calidad del servicio.
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Aumenta la insatisfacción con la atención al cliente
El informe también reveló un aumento generalizado en los niveles de insatisfacción, tanto en la atención telefónica como presencial.
En atención telefónica, la insatisfacción creció en todos los servicios. Por ejemplo, en internet fijo pasó de 32% a 43%, y en internet móvil, de 20% a 29%.
En atención presencial también se registraron aumentos significativos en insatisfacción: en telefonía fija la insatisfacción creció del 19% al 30%, y en internet fijo del 14% al 25%.
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Calidad de la radio: mejor percepción en FM, pero con una tendencia a la baja
Respecto a la radiodifusión sonora, la radio FM mantiene una mejor valoración que la AM. El 53% de los usuarios califica el servicio de FM como “muy bueno”, con una puntuación promedio de 8,4 sobre 10. En contraste, en la banda AM solo el 38% otorga esta calificación, con un promedio general de 8,0.
Sin embargo, ambos servicios presentaron una disminución en los niveles de satisfacción respecto a 2023. En radio AM, la satisfacción con la calidad del sonido bajó de 56% a 48%, la disponibilidad de la señal cayó de 46% a 33%, y la continuidad de la transmisión descendió de 38% a 36%.
En la radio FM, la satisfacción con la calidad del sonido en la música transmitida pasó de 63% a 47%, mientras que la disponibilidad de la señal disminuyó de 58% a 46%.
Publicidad excesiva y falta de variedad, los puntos débiles
Los usuarios valoraron especialmente aspectos como la calidad del sonido, la disponibilidad y continuidad de la señal, así como la confiabilidad de la información y la interacción de los periodistas con la audiencia.
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No obstante, persiste una alta insatisfacción frente al volumen de anuncios publicitarios y la escasa diversidad de contenidos, que afecta a más del 41% de los oyentes en AM y al 46% en FM.
“Los resultados de esta medición son una herramienta fundamental para orientar las acciones del sector, ya que nos permiten identificar con precisión las áreas donde debemos redoblar esfuerzos para mejorar la calidad y la experiencia de los usuarios. Escuchar la voz de los ciudadanos y comprender sus expectativas es clave para avanzar hacia servicios de telecomunicaciones más confiables, accesibles y alineados con las necesidades reales de la sociedad”, concluyó Felipe Augusto Díaz Suaza, director ejecutivo (E) de la CRC.
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