Actualmente, los habitantes de Medellín debemos entrar a distintos portales web para tramitar asuntos cotidianos, como pagar el predial, consultar el estado de un vehículo o inscribirse en un programa social, pero la experiencia cambiará completamente a partir del próximo diciembre cuando se lance una nueva plataforma de la Alcaldía que, con solo número de cédula, una contraseña y la ayuda de inteligencia artificial, desplegará todo en un solo espacio digital.
“Nuestro objetivo es que cada ciudadano sienta que Medellín lo conoce, lo entiende y le responde de manera eficiente y cercana”, explica a EL COLOMBIANO el secretario de Innovación Digital, Santiago Restrepo Arroyave.
Por ahora, la plataforma es llamada internamente “Ciudadano360”, aunque la Alcaldía confirmó a este periódico que el nombre oficial aún está en definición.
En la primera fase se conectarán dependencias como Hacienda, Movilidad, Educación, Inclusión Social y Buen Comienzo, junto con aliados estratégicos como el Metro de Medellín y Ruta N. Eso significa que, desde un mismo portal, cualquier ciudadano podrá pagar impuestos, consultar el saldo de su tarjeta Cívica o revisar si tiene acceso a un beneficio social, entre otros servicios.
La diferencia frente al esquema actual no es menor. Hoy, quien interactúa con entidades públicas debe registrarse varias veces o ingresar diferentes identificadores: la cédula para un trámite, la matrícula de un predio para otro, placa del carro para un tercero, etc. Según Restrepo, la idea es cambiar ese rompecabezas por un registro único que concentre toda la información básica del usuario y permita desplegarle, de manera personalizada, las gestiones que tiene pendientes.
La subsecretaria de Ciudad Inteligente, Diana Ochoa, lo explicó así: “Si usted se loguea, no tendrá que preguntarse a qué Secretaría corresponde su trámite. El sistema le mostrará directamente lo que necesita, desde un impuesto hasta la agenda de actividades para sus hijos”.
La clave de ese nivel detallado para un uso personalizado está en el uso de inteligencia artificial aplicada a datos poblacionales y Medellín ya tiene caracterizado a buena parte de sus ciudadanos, lo que permitirá anticiparse a esas necesidades.
De esta forma, un padre de familia podría recibir una notificación sobre cursos del Inder para su hijo, o un dueño de mascota podría ser alertado sobre jornadas de vacunación en su barrio. En palabras del secretario de Innovación Digital, se trata de “pasar de un modelo general a uno proactivo, que reconozca las particularidades de cada hogar”.
Sin embargo, “hay ciudadanos que prefieren las ventanillas físicas” y para ellos la Alcaldía también pensó una estrategia: la clásica rutina de salir de casa y caminar la ciudad para hacer cualquier diligencia no se perderá, pues las oficinas y puntos de atención seguirán funcionando para quienes lo prefieran, pero con un refuerzo en plataformas internas.
“Queremos un gana-gana: que los ciudadanos puedan hacer trámites desde su celular, pero también que los servidores públicos tengan herramientas más rápidas para atender a quienes acuden personalmente”, agregó Restrepo.
El proyecto busca abrir la puerta a otros servicios que hoy requieren búsquedas dispersas. Carolina Londoño, directora de Ruta N, adelantó a EL COLOMBIANO que la meta es que “el ciudadano tenga un único portal de entrada, que pueda pagar el predial, reservar una cancha del INDER o consultar un beneficio social sin tener que rastrear cada dependencia por separado”. Esa integración, reconoció, es un trabajo de años, pero ya comienza a materializarse con esta primera etapa.
Lo cierto es que se trata de la apuesta más ambiciosa en materia de GovTech en Colombia: un modelo que, de cumplirse las metas, pondrá en la palma de la mano un “gobierno digital” a la medida de cada ciudadano.
Del prototipo a una ciudad inteligente
EL COLOMBIANO tuvo acceso a un boceto preliminar de la interfaz de la plataforma, una imagen que muestra cómo se concentrarán en un mismo tablero los trámites y beneficios.
Aunque no será el diseño final, la imagen detalla la magnitud del proyecto: un portal que centraliza pagos, movilidad, educación, programas sociales, servicios, impuestos, trámites y certificados. “Lo que buscamos es que el ciudadano entre con su documento de identificación y, desde allí, tenga una única puerta de entrada”, explican desde Ruta N.
Esta integración supone manejar enormes volúmenes de información personal y sensible, y la Alcaldía reconoce que la confianza ciudadana será decisiva. “Todos los datos son del ciudadano y están en el poder del Distrito”, señaló la subsecretaria de Ciudad Inteligente.
La funcionaria detalló que cada secretaría tendrá reglas claras de acceso: en el caso de salud, por ejemplo, los datos solo podrán ser consultados por esa dependencia.
Además de seguridad, el otro gran desafío es técnico. La administración trabaja en la creación de un data lake o “lago de datos”, un repositorio centralizado que almacena grandes volúmenes de datos en su formato nativo y original, sin importar su tipo o tamaño.
En la práctica, esto sirve para unificar información y garantizar que esté curada y actualizada. “Si no tenemos un dato de calidad, no vamos a poder usar nada de inteligencia artificial”, recalcó Restrepo. A esto se suma la migración progresiva a la nube, con el fin de disponer de mayor capacidad de cómputo y aprovechar analítica avanzada para la toma de decisiones.
El impacto se medirá con indicadores internacionales. “Nos estamos alineando con el NPS (Net Promoter Score) que mide percepción. Queremos mejorar la satisfacción del ciudadano frente al trámite que realiza con el Distrito”, señaló Ochoa.
Además, se busca reducir en 25 % los tiempos de respuesta y lograr que 1,5 millones de ciudadanos y 100.000 empresas estén registrados en el primer año, es decir, para finales de 2026.
La hoja de ruta ya está trazada hasta 2027: en la segunda etapa se sumarán entidades descentralizadas, como el Metro de Medellín, a través de la Cívica. “Sabemos cuándo empieza, pero no cuándo termina, porque la idea es que todo lo nuevo llegue a Ciudadano360”, dijo Restrepo. Con ello, se prevé ampliar el ecosistema hacia la Cámara de Comercio y otros servicios privados.
Igualmente, el proyecto se nutre de cooperación internacional. “Estamos trabajando con Corea del Sur para una inversión y con Bloomberg en talleres metodológicos que nos permitan resolver retos específicos”, detalló Restrepo. El presupuesto anual del proyecto ronda los 2,5 millones de dólares, “financiados con recursos propios y apoyos externos”, dijo el funcionario.
Más allá de la infraestructura tecnológica, la estrategia busca adaptarse a diferentes perfiles de usuarios. “Hemos identificado seis arquetipos de ciudadanos y cada uno tendrá una comunicación diferenciada”, precisó Ochoa.
Es decir, la plataforma no será obligatoria: quienes prefieran la ventanilla podrán seguir usándola, mientras que los más digitales tendrán la posibilidad de resolverlo todo desde su celular.
Un modelo con eco internacional
Toda esta apuesta no surge de la nada. Los equipos que diseñan la estrategia en la Secretaría de Innovación Digital han buscado referentes en otras partes del mundo, desde la digitalización masiva de Estonia hasta experiencias en Berlín y Malasia.
“La ventaja que tenemos es la referenciación con diferentes ciudades del mundo, de aprender o de replicar las buenas prácticas y aprovechar ese camino ya recorrido por otros”.
La ciudad, dijo el secretario Restrepo, se conecta con redes como el Foro Económico Mundial y el Banco Interamericano de Desarrollo para intercambiar soluciones y metodologías.
Fruto de esos diálogos globales hay ejemplos concretos: “Con Bloomberg tenemos un acompañamiento de diez meses en talleres para resolver retos que luego podremos replicar en otros ámbitos”. Además, Medellín se articula con la CAF (Corporación Andina de Fomento) y con cooperación surcoreana, que ya ha respaldado proyectos anteriores en la ciudad y ahora estudia apoyar esta iniciativa con inversión monetaria y transferencia de conocimiento.
En esa misma línea, Ruta N se ha convertido en gran articulador. “Nuestro rol ha sido acompañar a la Alcaldía haciendo conexiones, buscando qué desarrollos tienen otros países que nos puedan servir y traer esa transferencia de conocimiento”, comentó en entrevista la directora de esa entidad, recordando que incluso aspectos prácticos, como el recaudo tributario o la reserva de escenarios deportivos, se están rediseñando para que funcionen bajo un mismo “cerebro digital”.
El impacto proyectado va más allá de los usuarios individuales. “Queremos que la plataforma llegue no solo a la persona que interactúa directamente con el Distrito, sino también a sus familias”, señaló Ochoa. La meta es alcanzar a la totalidad de la población de Medellín, incluyendo corregimientos, gracias a la conectividad desplegada en el programa de internet público Medellín Digital.
Al final, el éxito o fracaso de este millonario proyecto estará 50% en manos de la gente, por el uso real que se le dé en el día a día, y otro 50% en el Distrito, por la eficiencia administrativa y la confianza que logren transmitir a la ciudadanía.
“Para que estén seguros acerca del uso de información personal, todo el que quiera ingresar deberá aprobar un contrato de tratamiento de datos y tendrá la tranquilidad de que su información no se venderá ni se compartirá con terceros”, una garantía que busca responder a quienes todavía dudan de la digitalización.
De cumplirse las metas, Medellín se consolidaría como referente, no solo en el país, sino en América Latina, en el campo del GovTech, pues un aplicativo de esta naturaleza es inédito en esta parte del mundo.
Carolina Londoño, directora de Ruta N, cree que este “es uno de los proyectos más ganadores” que la administración dejará como legado en la ciudad. La ambición es clara: en un par de meses, cuando un ciudadano necesite pagar impuestos, conseguir un certificado, un cupo escolar o una notificación de movilidad, no tendrá que recorrer oficinas ni hacer filas, encontrará todo en un mismo portal que lo reconozca y lo atienda de manera personalizada.
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